Guía para mejorar el Engagement en diferentes Redes Sociales

mejorar el engagement

 

Hoy en día, para las marcas ya no vale solo estar presente en las Redes Sociales, es necesario algo más, es necesario conseguir captar la atención de los usuarios y más importante, conseguir engagement de calidad con esa comunidad.

Pero, ¿sabes cómo puedes aumentar el engagement en tus contenidos? ¿Te gustaría mejorar la interacción de tus publicaciones en redes sociales? En este artículo te vamos dar algunas claves para mejorar el engagement en diferentes Redes Sociales.

Actualmente, conseguir mejorar el engagement en los medios sociales cobra gran importancia para cualquierCommunity Manager de una marca,  ya que mide la capacidad de interacción entre los usuarios y la marca o empresa  y es una de las claves para que una estrategia de social media tenga éxito.

Por eso, hoy hablamos de esta temática tan importante para marcas y empresas en su plan de Marketing.

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¿Qué se entiende por Engagement en Redes Sociales?


El Engagement, es la acción de generar un vínculo “emocional” entre una marca o empresa y su comunidad en redes sociales. A través de ese vínculo, los seguidores se animan a interactuar con la marca, comentando una publicación, compartiendo un contenido o dando un me gusta en una publicación de la empresa.

Para obtener ese engagement toda la marca o empresa debería antes de nada, plantearse una serie de preguntas:

  • ¿Quién será su público objetivo?
  • ¿Qué contenidos de valor puede ofrecer a ese target o comunidad?
  • ¿En qué se diferencia su marca de las demás?
  • ¿Cuál podrá ser su valor añadido?
  • ¿Cuáles son los intereses y necesidades de esa comunidad?

Con estas respuestas, será más fácil crear contenidos que les interese a tu público objetivo, y por ende, atraerlos hacia la marca y fidelizarlos.

Es muy importante que se sientan identificados con la misma. Eso hará que ayuden a mejorar y aumentar el engagement de los contenidos de una empresa.

 

¿Cómo se puede medir el engagement en redes sociales?


La manera más sencilla y usual, es analizar el nº de interacciones (me gustas, compartidos, comentarios)  en un periodo por el número de publicaciones en ese periodo, entre el número de seguidores y multiplicado por 100.

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Con esta fórmula se obtiene un porcentaje, llamado Engagement Rate o ratio de interacción de una cuenta.

Ahora que ya sabemos lo que es el Engagement y como se calcula, pasamos a las claves generales para conseguir mejorar la calidad del mismo.

 

5 Claves generales para mejorar la calidad del engagement en Redes Sociales


1- Interésate por tu comunidad

Ya es pasado pensar que los fans de una marca le siguen solo porque es conocida y tiene un nombre en el mercado. En redes sociales, si quieres que tu comunidad te siga, tienes que demonstrar interés por ella y hacerla sentir, que tus contenidos están creados pensado en ella.

Es importante que:

  • Preguntes qué tipo de contenidos más les interesa;
  • Pidas su opinión sobre los contenidos que publicas;
  • En qué temas les gustaría que le ayudaras, etc.

 

2- Interactúa con tus seguidores y fans

¿A quién no le gusta que una marca o empresa les hable o mencione en Redes Sociales? ¿Tienes el queso y el cuchillo en la mano, a qué esperas?

Hoy en día, es muy fácil interactuar con los clientes o fans, solo tiene que dar ese paso y verás cómo les encantará sentir que les tienes en atención.

 

3- Apuesta por contenidos más visuales

Los contenidos visuales son cada vez más importantes, y en una estrategia de marketing online son fundamentales, pues captan la atención más rápidamente y son más atractivos para los usuarios.

Deberías apostar por diferentes tipos de contenidos visuales:

  • Imágenes ( 3 a 4 por artículo)
  • Infografías (son contenidos altamente virales)
  • Vídeos (muy virales y serán los contenidos más importantes en el futuro)
  • Ebooks (muy apetecibles y valorados por la comunidad)
  • Presentaciones, etc.

 

4- Tener constancia en las publicaciones

Hoy en día con la competencia tan grande que existe en los medios sociales, es importantísimo ser constante y tener una secuencia de publicaciones óptima. Solo así, podrás conseguir rivalizar con tu competencia.

Pero eso, no quiere decir que tienes que publicar muchos contenidos a la semana. Cantidad no es señal de calidad. Es mejor menos y que sean de valor para tu comunidad.

 

5- Incluye llamadas a la acción en tus contenidos

Otro aspecto muy importante a la hora de generar dialogo entre una marca y su comunidad, es añadir call to actionen sus publicaciones. Si quieres que tus seguidores hagan algo, pídeles. Pero siempre de una manera correcta y sin molestar o ser cansino.

Si consigues involucrar tu comunidad en tus publicaciones, verás cómo tu engagement aumentará en poco tiempo.

Teniendo en cuenta estas 5 claves generales, vamos dar 5 consejos más específicos para aumentar la interacción en diferentes redes sociales.

 

5 Consejos para mejorar el engagement en Twitter


1. Comparte tweets potentes

Si quieres tener más engagement en tus publicaciones de twitter, esmérate. Conseguir triunfar en Twitter no es difícil, solo hay que tener una estrategia bien definida.

Para ello, deberías:

  • Usar una extensión optima de caracteres (entre 120 y 130 caracteres);
  • Usar hashtags  potentes y relacionados en los tweets (aumenta la visibilidad y alcance del tuit);
  • Incluir imágenes en cada tweet (imágenes de calidad e infografías);
  • Añadir emoticones (despiertan atención y aumentan los clics);
  • Utiliza las Twitter Cards (enriquece información del tweet);
  • Incluye llamadas a la acción

Como ejemplo de un tweet potente te dejo este:

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2. Se constante en las publicaciones

Una de las claves mencionadas anteriormente, se aplica a todas las redes sociales, pero en el caso de Twitter es fundamental.

Debes publicar todos los días, incluyendo fin de semana, y varias veces al día. Recomendable, una frecuencia entre8 a 10 tweets diarios.

3. Publica  a la mejor hora

Es importante saber cuáles son las mejores horas para publicar tus tweets. Para ello, tienes que saber cuáles son las horas que tu comunidad está más activa.

Para saberlo,  puedes utilizar varias herramientas como:

 

4.- Incluye enlaces en los tweets

Varios estudios, han confirmado que los tweets que tienen enlaces insertados reciben un volumen de retweets mayor. Así, que no te olvides de añadir en tus publicaciones los links.

 

5. Crea tweets con títulos llamativos

Una de las claves para conseguir atraer usuarios a un contenido son sus títulos. En relación a los tweets se pasa lo mismo, por eso es tan importante la elección de un título creativo y apelativo.

Creo que es uno de los puntos fundamentales para conseguir Favoritos y RTs en Twitter y con ello, aumentar el engagement.

Como ejemplo, mira este tweet:

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5 Consejos para mejorar el engagement en Facebook


1. Analiza  a la audiencia

Es importante que analices tu audiencia para saber sus preferencias o el mejor horario para compartir tus contenidos.

Para saberlo te recomendamos la herramienta que proporciona Facebook.

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2. Utiliza Facebook Ads

Una herramienta muy interesante y poderosa para mejorar el engagement en tus publicaciones de Facebook. Con esta herramienta el alcance de impacto de tus publicaciones se dispara y las interacciones y nuevos seguidores también aumentan de forma considerada.

 

3- Utiliza vídeos en tus publicaciones

Como hemos dicho anteriormente, los vídeos son unos de los formatos que están en auge y en Facebook funcionan muy bien.

Pero ni todos valen, tienes que tener en cuenta una serie de puntos:

  • Los vídeos deben ser cortos (no más de 1m-1.30m);
  • Que aporte valor y utilidad;
  • Mejor si es divertido y ameno.

 

4. Añade Call to Action

Añadiendo llamadas a la acción en tus publicaciones estás motivando a la comunidad a interactuar y eso suele repercutir en el engagement.

Para eso, es fundamental que incluyas preguntas sobre  tus contenidos. Por ejemplo:

  • Qué les parece un tipo de contenido;
  • Qué harían para mejorar ese contenido;

Como ejemplo, mira esta publicación:

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5. Realiza concursos

Son una forma muy divertida y atractiva para estimular la participación de una comunidad e llamar la atención de nuevos seguidores. Con ellos, tu engagement se disparará.

No te olvides de cumplir las normas de uso en los concursos de Facebook.

 

5 Consejos para aumentar el engagement en Google Plus


1. Comparte publicaciones con un texto superior a 100 caracteres

Es esta red social es recomendable añadir más de 100 caracteres en las publicaciones, además incluir los links o urls de los contenidos.

 

2. Incluye hashtags en publicaciones

Es importante que utilices esta opción ya que permiten que los contenidos lleguen a una mayor audiencia y aumentan las probabilidades de interacción con los mismos.

 

3. Utiliza los contenidos más virales en G+

Otra de las claves para mejorar el engagement en esta red social, es saber qué tipos de contenidos funcionan mejor.

Según un informe, los contenidos con más interacciones son las fotos (57%), enlaces (27%), vídeos (8%) y texto (6%).  Datos extraídos de esta infografía de Digital information world.

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¿Sabiendo esto, a qué esperas?

 

4. Segmenta la audiencia

En esta red social no vale solo con compartir contenidos, es necesario saber dónde los compartes y para qué público.

Por eso, es muy recomendable segmentar la audiencia a través de los círculos y de acuerdo con sus intereses.  Con ello conseguirás compartir contenidos que les interesa a solo esa comunidad  y con ello, aumentar el engagement en las mismas.

 

5. Crea una comunidad de calidad

Esta es una red social en la cual no es fácil tener un buen engagement, y por eso es fundamental conseguir crear una comunidad de calidad, con los mismos intereses que tú y que cuanto mayor sea, mejor. Eso sí, tienen que ser seguidores de calidad y no solo un número.

 

5 Consejos para mejorar el engagement en Linkedin


1. Utiliza Pulse

Una de las herramientas fundamentales si quieres mejorar el engagement en Linkedin, es Pulse.  Con ella, podrás mejorar tus publicaciones y con ello, obtener más compartidos, comentarios, me gustas.

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2. Publica con frecuencia

Es muy importante que la comunidad vea que tú marca o empresa es activa y que publica a menudo contenido de calidad y que aporta valor. Con ello, te seguirán y empezarán a interactuar con tus publicaciones.

 

3. Participar en grupos de interés

Si quieres saber que contenidos les interesa a tu comunidad, ¿qué mejor que participar en grupos de nuestro interés?

En ellos, puedes observar de qué hablan, qué temas interesan más, quién interactúa, etc. Luego participar, darte a conocer con tus opiniones.

Más tarde, crear contenidos sacados de esos temas comentados y verás como el engagement es mayor de lo que estás acostumbrado.

 

4. Apuesta por los contenidos más valorados

En esta red social, también existen unos tipos de contenidos que funcionan mejor que otros, por eso es importante que te centres en los que mejor funcionan.

Algunos de ellos son:

  • imágenes (mejora comentarios);
  • Incluir enlaces (links) a tu blog o sitio web;
  • Enlazar vídeos a Youtube (mejora la tasa de compartidos).

 

5. Publica en el mejor horario

Si quieres que la audiencia interactúe con tus contenidos, tendrás que publicarlos en las horas que ellos están más activos.

Y en Linkedin, las horas más activas de los usuarios suelen ser en los horarios laborales, entre las 7 y las 12h, de lunes a viernes.

 

5 Consejos para aumentar el engagement en Instagram


1. Publica fotos  de alta calidad

Esta es la red social de las fotos e imágenes, así que si quieres que las tuyas destaquen opta por imágenes de alta calidad.

Es la manera más fácil y natural de conseguir interacciones con tus contenidos.

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2. Crea vídeos de calidad

Instagram es otra plataforma social donde los vídeos funcionan muy bien y multiplican en engagement.

Los vídeos tienen que ser cortos, así que aprovecha ese tiempo para añadir valor con cosas de interés para tu comunidad y que sean graciosos. Son los que funcionan mejor.

 

3. Utiliza los hashtags

Son una herramienta muy buena en Instagram para ampliar la visibilidad y alcance de los contenidos. Añadiendo las etiquetas adecuadas, harás que los usuarios encuentren tus contenidos de manera más fácil.

Eso sí, no te pases con su uso, no añadas 10 en cada imagen, deja de ser natural y el engagement será nulo. Y deben estar relacionados con la temática del contenido.

 

4. Interactúa con cuentas de usuarios

Si quieres que los demás interactúen con tus contenidos, tienes que hacer lo mismo con los suyos. Esta es una red social menos formal, así que aprovecha para humanizarte y nada mejor que dar un me gusta o comentar las imágenes de otros usuarios.

Si lo haces, muy probablemente ellos harán lo mismo en las tuyas y el engagement aumentará.

 

5. Realiza concursos

Los concursos en Instagram son una buena forma para aumentar el engagement. Es un poco parecido con lo que se pasa en Facebook.  Así que, aprovéchalos para captar la atención de la comunidad y animarlos a interactuar con esos contenidos. Incluye call to action.

 

5 Consejos para mejorar el engagement en Pinterest


1. Publica imágenes de calidad y alta resolución

Una de las claves para tener éxito en Pinterest es la calidad de las imágenes y la resolución. Así que, cuida muy bien estos dos puntos a la hora de crear contenidos en esta red social.

Aquí se aplica muy bien el dicho “la calidad es mucho más importante que la cantidad”.

 

2. Utiliza imágenes coloridas

Según los estudios, los usuarios en esta red social prefieren las imágenes con colores variados. Son las que obtienen más repins, se dice que unas 3 veces más que las fotos de un solo color.

Además, funcionan mejor las imágenes con colores rojo, naranja o marrón. Las fotos muy luminosas o demasiado oscuras, no suelen ser tan atractivas.

 

3. Pinea diferentes tipos de contenidos

Si compartes o pineas diferentes tipos de contenidos como pueden ser, tutoriales, vídeos, infografías o testimonios, etc. muestras diversidad en tus publicaciones y eso suele gustar a la comunidad.

 

4. Crea tableros colectivos

Utilizar los tableros colectivos es una estrategia muy buena en esta red social para mejorar la visibilidad y fomentar la participación de la comunidad con tus publicaciones u otras.

Crea tus tableros colectivos añade tus publicaciones e invita a tus fans a subir sus fotos en ellos.

 

5. Crea y comparte tus propias infografías

Las infografías son el tipo de contenido por excelencia en Pinterest, son aquellos más fáciles de tornarse virales.

Por eso, es muy recomendable crear tus propias infografías explicando algunos procesos, como funcionan tus productos, con historias, etc. Si consigues crear este tipo de contenidos con alguna calidad, verás cómo el engagement en esta red social subirá en flecha.


Hoy en día, las redes sociales son fundamentales en una estrategia de marketing online de cualquier marca o empresa ya que bien aplicadas ayudan  a la misma a ganar más visibilidad y conseguir un mayor engagement, y con ello, ayuda a la interacción entre la marca y sus seguidores de manera natural.

Pero, para conseguirlo habrá que saber utilizar muy bien estos medios sociales para lograr la viralidad en las publicaciones y alcanzar ese engagement tan deseado.

Espero que estas claves y consejos os sean muy útiles y de gran ayuda para mejorar y aumentar el Engagement en vuestras distintas Redes Sociales.

¿Qué haces tú para mejorar el engagement en tus Redes Sociales?

¿Incluirías algún consejo más para aumentar el engagement?

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Consejos de los grandes Community Managers para mejorar el engagement

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El engagement es una de las métricas ROI más importantes que deben tener en cuenta los community managers a la hora de realizar su trabajo. Algunos de ellos opinan que el número de “me gusta”, comentarios, compartidos o retweets, no “significa nada”, y que es la lealtad y el compromiso del cliente o usuario lo que realmente determina un buen trabajo en las redes sociales. La labor principal de los Community Managers es el crecimiento de nuestra comunidad, proporcionando buenos e interesantes contenidos además de conseguir una participación cada vez mayor. Bien, la teoría ya la sabemos pero, ¿será igual de fácil la práctica?

En este artículo hemos agrupado una serie de consejos de Community Managers expertos que te ayudarán en tu día a día profesional para conseguir una mayor fidelidad de tus usuarios y para impulsar la actividad en tus redes sociales.

10 Consejos de los mejores Community Managers

 


“No hagas deleitar a los miembros de tu comunidad con tan solo un único acercamiento y crea una relación duradera con ellos. Después de establecer una primera conexión, será importantísimo llegar a ellos de nuevo a través de feedbacks. Demostrar que te acuerdas de ellos y los valoras es lo que marca la diferencia”

 

2) Morgan Evans, community strategist en Etsy:


Invita a tus usuarios a que se reúnan y se agrupan con otros para formar grupos en torno a intereses o ubicaciones comunes. Tu labor será ayudar a estos equipos a obtener las herramientas necesarias para convertirse en organizaciones y comunidades de éxito. Promover estas redes afines es una magnífica manera de impulsar la participación y ayudar a que tus seguidores se sientan apoyados en su misión”

 

3) Josh Riedel, responsable de la comunidad de Instagram:


Es muy importante dar a la comunidad una voz. Nuestro blog es nuestro principal canal de noticias destacadas. Es el lugar en el que mostramos cómo nuestros seguidores usan Instagram además de dar consejos a los nuevos usuarios sobre la mejor manera de involucrarse más en la comunidad. Publicamos a diario y estamos siempre en busca de historias interesantes para contar. Cuando destacamos a un usuario, nos aseguramos de que él lo sepa.Queremos que la gente se sienta orgullosa de su participación en la comunidad y que sepan que los apreciamos.”

 

4) Floyd McKee, director de desarrollo de marca en Sweetgreen:


Crowdsource de contenido a través de diferentes plataformas. Multiplica el contenido a través de tus redes sociales pero jugando con la fuerza individual de cada una de ellas. Hootsuite, por ejemplo, es una gran herramienta que te puede ayudar a realizar este tipo de táctica. En Sweetgreen siempre buscamos fotos de Instagram en las que nos etiquetan con el hashtag #sweetgreen. Elegimos nuestras favoritas y las compartimos en nuestra página de Facebook e Instagram mencionando al propietario de aquella foto. Entonces aquí es cuando ganamos todos: nuestro seguidores ven esa imagen y les gusta, el fotógrafo o propietario gana popularidad, aprecia el gesto y mantén el cariño hacia la marca, y nosotros doblamos la potencia de la campaña vinculando la creatividad de Instagram con la calidad viral de Facebook, además de involucrar una mayor base de usuarios.”

 

5) Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter:


Haz conocer a tu equipo de atención al cliente. Los miembros del servicio de atención al cliente de Jetsetter responden a más de 2.000 preguntas a la semana tanto por teléfono, correo electrónico como a través de nuestras redes sociales Facebook y Twitter. A los clientes les encanta poder obtener respuestas inmediatas a sus preguntas, es por eso que los responsables de comunicación deben estar muy cerca de sus miembros de apoyo. Así que haz conocer a la gente de tu equipo que interactúa con los cliente, no sólo mejorará el tiempo de respuesta sino que aprenderán mucho acerca de ellos.”

 

6) Morgan Evanscommunity strategist en Etsy:


Identifica a los líderes de tu comunidad y apoyales tanto como sea posible. Piensa que tus seguidores son algunos de tus activos más valiosos, así que llega a ellos, habla por teléfono, regalales algún obsequio, etc. Haz uso de estas oportunidades para escuchar cómo se sienten tus clientes y usuarios acerca de tu marca o empresa y descubre qué más recursos puedes ofrecerles.”

 

7) Rachel Johnson, community manager en Birchbox:


Pregunta a tus clientes qué piensan. Dicho así no parece muy emocionante pero realmente es la clave de nuestro engagement. En Birchbox escribimos mensajes semanales en Facebook llamándolos “Feedback viernes/Feedback Friday” en el que compartimos uno de nuestros productos favoritos a los seguidores y les realizamos preguntas como las siguientes: ¿Has probado este producto? ¿Qué te pareció?. Esto nos permite obtener feedback directo de nuestros clientes y construir una comunidad ya que, inevitablemente, entran en conversación entre ellos. Nosotros lógicamente también participamos respondiendo a sus comentarios o preguntas. Hemos visto que los comentarios derivados de nuestro Feedback Friday son muy positivos y recaban muchas más respuestas que nuestros mensajes típicos. Recientemente, hemos invitado a nuestros fans de Facebook a votar entre los dos productos más vendidos para determinar con cuál de ellos nos gustaría realizar una promoción. Hemos recibido más de 600 votos en forma de comentarios en Facebook. Los comentarios de nuestros fans expresaron que estaban encantados de tener la oportunidad de mostrar su apoyo a un producto que les gusta o que no lo habían recibido, pero que lo querían probar.

 

8) Josh Riedel, responsable de la comunidad en Instagram:


Escucha. La comunidad es lo que hace tan especial a Instagram. Desde el primer día hemos hecho todo lo posible por prestar mucha atención a lo que nuestros usuarios opinan – a través de Twitter, Facebook, correo electrónico, las opiniones en la App Store y la aplicación en sí – y eso, a día de hoy, aún no ha cambiado. La creación de relaciones con todos los diferentes tipos de usuarios tiende a ayudar a dar forma a nuestro pensamiento a medida que trabajamos para crecer y nutrir a nuestra comunidad.

 

9) Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter:


Reconoce el esfuerzo con esfuerzo. Cada usuario que se toma su tiempo para participar con tu marca debe ser reconocido y querido como si de amigos tuyos se tratara. Eso significa que debes responder a todo, pero más importante, cuida todo y a todos los que se preocupan por tu marca. Destacar a las personas que defienden tu marca es una muestra de buena voluntad.

 

10) Sheena Medina, Community Manager en Fast Company:


“Entiende que no todas las marcas o empresas son capaces de utilizar sus redes sociales de la misma manera.Tómate tu tiempo para obtener claridad acerca de lo que tu marca representa y deja que las estadísticas te informen sobre su proceso en el espacio social.

 

Ahora que ya conoces algunos consejos de los mejores community managers es el mejor momento para ponerlos en práctica, ¡estamos seguros que te servirán de ayuda y que conseguirás mejorar el engagement de tus redes sociales! Y no olvides que si quieres especializarte como un experto en estas plataformas puedes formarte en elMaster en Community Manager que te ofrecemos.

 

8 DIFERENCIAS ENTRE COMMUNITY MANAGER Y SOCIAL MEDIA MANAGER

Para comenzar con el tema, es importante conocer el principal significado que tienen los puestos deSocial Media Manager (SMM) y Community Manager (CM) dentro de una empresa, diferenciar entre quien hace la estrategia y quien la ejecuta, ya que hay empresas que ponen a una sola persona en ambas actividades, que –hay que aclarar– no es lo correcto.

Un SMM es el que le va a dar el enfoque empresarial y estratégico a tu presencia social. Él diseña la estrategia de redes sociales y es el superior o jefe del CM.

Un CM es el experto en redes sociales, su labor es de gestión y ejecución, quien directamente habla por tu marca a través de los canales sociales de tu empresa.

Ahora que sabes lo que significa cada uno, te dejamos las 8 diferencias principales entre estos dos:

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¿Por qué algunas empresas necesitan redes sociales?

Todos los negocios o empresas necesitan clientes, y dichos clientes necesitan ser atendidos por el correspondiente departamento de atención o por alguien que les pueda dar una respuesta en caso de duda, o por si ha surgido algún problema durante el proceso de compra o en el correspondiente intercambio de servicios.

las empresas en redes sociales

Lo más normal es que una pequeña empresa no disponga de un departamento como este para tal función, y es por ello que necesitan de otro canal para resolver este inconveniente. Hoy en día la mejor forma de atención a un cliente es a través de las redes sociales – aunque claro está que no todas las empresas necesitan estar presentes en ellas (depende mucho del rango de negocio en el que se muevan y el producto que ofrezcan). En un mundo donde una gran mayoría de la población tiene acceso a internet y a las redes sociales, y en que las compras se originan en la red, para aquellas que sí quieren estar en redes, es imprescindible contar con un profesional que atienda todas las peticiones y/o quejas que los clientes puedan formular.

Motivos por los cuales las redes sociales son importantes para tu empresa

Respecto a la idea de que “la mayoría de compras se originan en la red”, me refiero al hecho de que la inmensa mayoría de nosotros, antes de realizar cualquier compra importante o de un algún artículo en concreto, buscamos la información en internet. Gran parte de la compra nace en la página web en que aparece lo que buscamos, y esta se formaliza en el momento en que nos dirigimos a la tienda o almacén fijos y realizamos la compra.

Es por este motivo que esa primera fase de origen de idea debe cuidarse con mimo y con cariño por parte de la empresa que posee una página web corporativa. Con ello me refiero en que ha de pensar en muchas cosas entorno a esa página web y en ella misma, y es por eso que necesita los servicios de un profesional para que se encargue adecuadamente de ello.

Aspectos a tener en cuenta

La página web debe estar correctamente optimizada.

También es importante que esa web esté optimizada para SEO – cuanto más se trabajen las palabras clave relacionadas con el sector al cual se dedica la empresa, mejor posicionada será por Google, que la podrá colocar en los primeros puestos cuando se realice una búsqueda que incluya la palabra clave por la cual destaca.

Y esas palabras claves deben trabajarse a partir de la creación de un blog que vamos a dotar con artículos relacionados con el sector de la empresa y en los que incluiremos las palabras claves a trabajar. El blog nos proporcionará contenidos y esos contenidos son los que tenemos que aprovechar para darnos a conocer a través de las redes sociales. Redes sociales que se usarán para a empatizar con el público y con los posibles clientes que puedan surgir, para contestar a cualquier comentario sobre los posts (ya sean positivos o negativos), y para aumentar el tráfico (y ventas, en consecuencia) a nuestra página web.

Este último motivo diríamos que es el que contesta por completo a la pregunta que hemos formulado en el título: sin negocio no hay clientes, sin redes no hay promoción de negocio. Las redes sociales son la mayor ventana abierta que podemos proporcionar a nuestra empresa; es la oportunidad para poder posicionarse bien en los mercados, intentar crear una imagen de marca, y hacer que nuestro negocio funcione.

Las 6 reglas de oro para moderar tu página Facebook

Tus“fans” dan su opinión en tu muro, pero ¿cómo podemos evitar para que hablen con… “un muro”? A continuación explicamos 6 reglas de oro para interaccionar eficientemente con vuestros fans más críticos y activos.

cursos en de marketing en facebook

 

Se han escrito numerosos libros sobre este tema, y cada semana muchos bloggers ofrecen buenos consejos inspirados en las “best practices” más recientes. Pero cuando se trata de consejos para moderar vuestra página… ¡hay pocos consejos al alcance! ¿Moderar una página Facebook es tan sencillo? A priori no, si vemos las numerosas marcas que no saben como actuar ante el comentario de un « fan » violento, hiriente, fuera de lugar, critico, haciendo promoción de una marca competidora, utilizando la ironía o escribiendo un mensaje incomprensible.

Las marcas siempre tienen las mismas dudas: “¿dejamos este mensaje visible sobre nuestra página?” “¿quién debe responder?” y “¿qué debemos responder?”

Por que lograr que vuestra comunidad crezca, significa salir del círculo de los aficionados incondicionales de la marca. Significa tener una audiencia que, paradoxalmente, será menos “fan”. Significa exponerse a un público más crítico. No se puede prever ni controlar lo que dirán esos nuevos “fans”.

Pero en Facebook, al contrario de otros medios, la moderación se hace a posteriori. Los intercambios son permanentes, instantáneos, públicos y sus “fans” pueden escribir sobre vuestro muro 24h/24. Es problemático para muchas marcas que quieren entrar en una dinámica conversacional con sus clientes, consumidores, internautas… porque temen sus reacciones.

Hay que recordar que la mayoría de los casos de Bad Buzz en el mundo 2.0 tienen una característica en común: la velocidad de difusión. Que sean los ejemplos de Zara, con su pijama a rayas con estrella amarilla, o de US Airways, con su tweet porno, la reacción de los internautas ha sido casi instantánea, con múltiples screenshots, RT, repartos… Cuando este tipo de fenómenos incontrolables ocurren durante los fines de semana o fuera de los horarios laborales y las consecuencias pueden resultar de alto impacto para las marcas (o las personas). El mejor consejo que puedo ofreceros es ser vigilante y reactivo en cuanto a la gestión de los comentarios.

He aquí 6 reglas de oro para moderar con éxito su página Fan Facebook:

1) ¡No confíes la moderación a tu Community Manager !

¡Es (seguramente) demasiado valido por esta tarea! El Community Manager habla en nombre de la Marca, informa, anima su comunidad con operaciones especiales, sondeos, juegos, concursos: crea valor. ¡Es una persona, que duerme durante la noche, disfruta de sus fines de semana y días festivos, y se va de vacaciones! Y cuando está ausente, los internautas hablan con un muro: el muro Facebook. Porque las intervenciones de la comunidad sobre el muro no van a tener respuestas, no van a ser controladas… Bueno, al menos no de forma instantánea: ¡lo que en la era de la lógica conversacional 2.0 no tiene sentido!

Al contrario, la moderación es una actividad con poco valor añadido, pero es indispensable en un espacio 2.0, y debe ser realizada sobre horarios extendidos, idealmente todos los días. El rol del moderador es doble: vigilar lo que se dice sobre su página para borrar SPAM, contenidos ilegales, vulgares, agresivos… Se puede también añadir un primer nivel de respuesta, o forma de acuse de recepción que redirige al internauta, para que hable con el servicio adecuado. El internauta recibirá las respuestas a las preguntas más frecuentes, mostrándole que la Marca le escucha. Por eso la presencia de moderadores sobre un tiempo extendido, incluyendo las tardes y las fines de semana, es útil (casi indispensable).

Hay que ver al Community Manager como un Manager que trabaja con un equipo de moderadores (interno o externalizado). El Community Manager establece Directrices de Moderación, escribe las respuestas a las preguntas más frecuentes y se asegura de que sus moderadores respetan sus consignas. El tiempo liberado podría ser dedicado a otras áreas que no pueden ser delegadas y que tienen un valor añadido significativo.

2)¡Escribid directrices de moderación y publicadles!

Vamos a ser honestos: pocos internautas leen las directrices de moderación (o condiciones generales de uso) antes de publicar sus comentarios. Pero estas directrices son indispensables porque podréis utilizarlas para justificar el rechazo de un mensaje. Tienen que ser sintética y precisas.

La mejor ubicación para estas directrices es la pestaña “información”, bajo el vínculo “muro” en el menú de navegación de la izquierda.

3)Haz respetar la autoridad de tu marca

Trolls, spammers, internautas agresivos, vulgares… no tienen nada que hacer sobre vuestra página. No tengáis escrúpulos en eliminar sus mensajes. No olvidéis que un spam sobre vuestra página durante todo un fin de semana envía un doble mensaje negativo:

– A otros spammers: “¡venid a nuestra pagina, sois bienvenidos!”

– A vuestros fans: “es inútil que deis vuestra opinión, no hay nadie para escucharos o responderos este fin de semana”
A menudo veo que los administradores de páginas de fans se muestran reticentes a borrar un mensaje. ¿Hay que dejar este comentario en línea? ¿Hay que responder? ¿Qué van a pensar los otros internautas si “censuro” mensajes?

La experiencia muestra que a los verdaderos “fans” no les gustan estas agresiones exteriores. La página Facebook a la que pertenece el fan es un poco “la suya”. No reaccionar es un signo de debilidad, que no concuerda con la imagen de una Marca influyente. No dudéis en poneros en contacto con el internauta “censurado”.

Ejemplo: “Juan, su comentario ha sido borrado. Todos los mensajes son bienvenidos sobre esta página pero deben realizarse con respeto y educación. Un saludo.”
Así todos los internautas verán que la marca es consciente de la calidad de los intercambios.

4) Acepte las críticas y responda…rápidamente

¿Cuantas marcas/empresas pueden decir que no tienen detractores?

Una página fan cubierta de elogios será percibida como esterilizada y no interesante. Las críticas son legítimas, tienen que existir sobre una página web, pero sólo si son argumentadas y constructivas.

¡Y sobre todo, responded! Y rápidamente. Si no el internauta que ha escrito el comentario pensara que la marca no se interesa por su problema (y todos los otros internautas leerán este comentario que ha quedado sin respuesta…)

Ejemplo: “Hola Carmen, lamentamos lo ocurrido. El servicio de atención al cliente está cerrado este domingo pero te aseguramos que vamos a transmitir tu mensaje mañana. Te contactaran por mensaje privado, para tener información adicional. Recibe un saludo cordial.”

La regla es la misma para las preguntas que no resultan críticas. Se puede ver que son las mismas y que se repiten todo el tiempo. El moderador tiene que apoyarse sobre una FAQ para responder al internauta, fuera de los horarios de apertura del departamento de atención al cliente.

5) Dejad que los internautas se respondan entre ellos… pero verificad lo que dicen

Vuestros « fans » son vuestros mejores abogados, especialmente si os posicionáis a su lado para responder a una crítica. Los fans pueden ayudarse entre ellos, los unos respondiendo a las preguntas de los otros: es la mejor demostración que una comunidad es dinámica.

Pero cuidado con dejar en línea una respuesta errónea: seria aceptarla de forma implícita.

6) ¡No olvidéis agradecerles sus comentarios!

¿Uno de vuestros fans ha escrito un halago sobre vuestro Muro? o ¿ Ha contado algo divertido? ¡Agradézcaselo y responderle para crear una conversación! Estimulara a los otros fans, quizás más reticentes, a dar su opinión.

Ejemplo:
El Fan: « ¡Genial, vuelvo de New York e XXX me ofreció la 1era clase! ¡Gracias XXX!”
El Moderador: “¡Parece genial! ¿Qué es lo que mas te ha gustado? ¿Hay otros fans que habéis tenido esta suerte y queréis compartir vuestra experiencia?”

En conclusión, la organización ideal debería estar basada en un Community Manager que anima la página, habla en nombre de la marca, hace crecer la comunidad… y gestiona un equipo de moderadores que trabajan sobre todo las tardes y los fines de semana.

¡Su « muro » Facebook por fin tendrá oídos! Y su Dirección General podrá dormir tranquilamente, sin temer por la imagen de marca de su empresa en Facebook.

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Primeros auxilios para la protección de marcas: 3 consejos sobre cómo proteger su marca en las redes sociales

Por Jerome Sicard, Director de Ventas Sur de Europa, MarkMonitor

proteccion de una marcaLos medios sociales ofrecen a las organizaciones y empresas de hoy en día muchas oportunidades para interactuar con su público objetivo, monitorizar tendencias emergentes en su sector y sacar provecho de la inmediatez del fenómeno de las redes sociales mediante la realización de estudios de mercado en tiempo real. Permiten a las empresas ‘escuchar’ y comunicar con sus clientes, tomar nota de sus opiniones y comentarios para adaptar su oferta y el enfoque de su estrategia de atención al cliente en función de los mismos.

Los beneficios del uso de las redes sociales dentro de una estrategia de marketing más amplia son evidentes en el hecho de que cada vez más presupuestos se destinan al ámbito digital. Varios informes señalan que el gasto en este campo representa ya una cuarta parte del presupuesto total destinado a marketing por las empresas en todo el mundo. En este sentido, un estudio reciente de los analistas Gartner entre empresas en los EE.UU, Canadá y el Reino Unido con ingresos superiores a los 500 millones de dólares indica que, más de la mitad, tiene previsto aumentar la inversión en marketing digital en 2015.

Sin embargo, la naturaleza viral, inmediata y generalizada de estas redes y aplicaciones también tiene desventajas que las organizaciones a menudo pasan por alto, como por ejemplo la necesidad de supervisar las cuestiones relacionadas con la protección de su marca. En este capítulo podemos incluir la suplantación de marca, el ‘spoofing’ de cuentas y perfiles y la venta de productos falsificados. Esto se ve reforzado por las conclusiones de una investigación realizada por Grant Thornton en las que se destaca que el 59% de las empresas no realiza una evaluación del riesgo adecuada cuando se trata de su estrategia de medios sociales.

La incorporación de algún tipo de protección de marca dentro de la estrategia global de marketing digital es fundamental para evitar cualquier daño a la reputación de la marca y a la confianza con tienen los clientes en la misma. Ganar la confianza de los consumidores cuesta mucho esfuerzo y el peligro es que, cuando las marcas usan las redes sociales como medio para presentar el ‘lado humano’ de la empresa, los clientes tienden a aceptar los perfiles de la marca a primera vista y son fácilmente engañados por cuentas o perfiles falsas.

Para las marcas de gran consumo, la presencia en los medios sociales no es ya una opción y, por lo tanto, esta presencia debe abordarse de una manera holística: teniendo en cuenta los beneficios y los riesgos.  Antes de afrontar la cuestión de qué se puede hacer desde el punto de vista de la protección de la marca, es importante entender exactamente a qué peligros se enfrenta una empresa en el universo de los medios sociales.

Los medios sociales: ¿cuál es el riesgo para una marca?

Uno de los mayores riesgos a los que se enfrenta una marca en los medios sociales es la suplantación online. Los falsificadores pueden utilizar elementos tales como imágenes con derechos de autor, fotografías o nombres y lemas de marcas registradas para comunicarse con el público de una marca bajo la apariencia de ser la propia marca. Los motivos que hay detrás de una suplantación varían: pueden ser por beneficio económico o simplemente para desacreditar o dañar la reputación de la marca. Sea cual sea la razón, es inevitable que esto afecte negativamente a la percepción de los consumidores y su confianza en la marca.

Cuando el ataque tiene lugar por motivos económicos, los estafadores e imitadores son muy adeptos a usar los medios sociales para engañar a los consumidores en términos de fraude o  de la distribución de productos falsificados. Su táctica es la creación de páginas o perfiles falsos con el uso no autorizado de materiales con derechos de autor y/o marcas registradas con el fin de parecer legítimos.

Lo mismo puede decirse de aquellos ataques que tienen como objetivo afectar a la reputación de la marca. Los ejemplos de empleados descontentos y competidores maliciosos que usan las redes sociales como vehículo para atacar a las organizaciones son numerosos. En este punto, la monitorización es fundamental para atajar cuanto antes estas malas prácticas.

¿Cómo puede una marca asegurarse de no acabar siendo víctima de estafadores, falsificadores o imitadores en el entorno de los medios sociales?

Los mejores consejos para la protección de marca en las redes sociales

Mantener una marca segura y protegida en la esfera de los medios sociales es un esfuerzo continuo que requiere una sólida estrategia para combatir los casos de uso no autorizado o la apropiación indebida de la misma. Hay una serie de mejores prácticas que los departamentos de marketing digital pueden incorporar a su estrategia global de protección de marca para ayudar a preservar la confianza del cliente.

Consejo  1: Pon el punto sobre la i (o mucha atención al detalle)

Una organización necesita asegurarse de que se han tomado las medidas apropiadas para registrar su marca o marcas oficialmente y de manera proactiva en las redes sociales, blogs y microblogs, usando su marca como nombre de usuario, tanto en les redes principales como en las nuevas que van apareciendo.

Algunos medios sociales tienen un proceso de verificación mediante el cual las marcas u organizaciones pueden demostrar su legitimidad. Para los sitios que no ofrecen esta opción, las organizaciones pueden asegurar que su página web oficial incluye iconos, información y enlaces que dirigen al internauta fácilmente a sus perfiles oficiales en las redes sociales.

Además, aunque una empresa ya haya registrado el nombre y/o recuperado el control de los perfiles online de su marca, también debe prestar atención a las nuevas redes sociales o las de intereses especiales y las menos conocidas. Con el crecimiento de los medios sociales y la creación de nuevas plataformas, su monitorización y seguimiento debe formar una parte continua de la estrategia de protección de la marca.

Consejo 2: Sé vigilante

Las redes de medios sociales, e incluso los estafadores que hacen uso de ellas, evolucionan constantemente. Es relativamente fácil para los estafadores y defraudadores suplantar a una marca online, lo que significa que estas redes deben ser monitorizadas de forma constante para evitar el uso indebido de una marca y detener cualquier posibilidad de que pueden interactuar con los clientes. Hay herramientas disponibles en el mercado que pueden ayudar en la búsqueda automática en los medios sociales para detectar el uso no autorizado de marcas registradas.

Consejo 3: Toma de acciones

Una vez que se identifica cualquier mal uso o el abuso de una marca, se debe tomar la acción apropiada.  Dependiendo de las circunstancias, esto puede incluir una variedad de enfoques. La empresa puede ponerse en contacto con el estafador o imitador directamente para entender sus motivos y explicarle cómo su actividad está en violación de las directrices de la marca. Alternativamente, puede que el propietario de la marca tenga que catalogar el mal uso de la misma y denunciar al imitador o estafador ante el medio social en cuestión para que este mismo pueda obligar al infractor a cumplir con sus términos de servicio.

En definitiva, para que una marca pueda cosechar los beneficios del uso de las redes sociales dentro de su estrategia de marketing digital, y para mantener a los clientes a salvo de los imitadores, la incorporación de las redes sociales dentro de una estrategia de protección de marca es crucial. Si se pasa por alto, esto puede afectar negativamente a la credibilidad de la marca y la confianza del cliente, cuyos efectos se notarán en los ingresos del negocio.